Online reviews; bedreiging of kans?

Heb je ooit op Thuisbezorgd.nl gekeken naar de ervaringen van anderen met pizzeria’s? Op Booking.com recensies gelezen bij het maken van je vakantieplannen? Met Google gezocht naar de ervaringen met een garage voor je auto of naar de betrouwbaarheid van een webwinkel waar je wat wilde bestellen?

Iedereen bekijkt reviews

Tenzij waarde voor je geld je geen bal interesseert en je graag een gokje waagt, is de kans groot dat je dit wel eens hebt gedaan. En je bent zeker niet de enige.

Dit wordt online reputatie genoemd en het bestaat voor bedrijven, merken, producten, diensten, restaurants, huisartsen, en zelfs scholen. Internet heeft de macht teruggegeven aan de consument, zoveel is wel duidelijk.

Reviews blijven lang online

Hoe je als organisatie met je klanten omgaat, komt vroeg of laat publiekelijk online beschikbaar, en blijft daar oneindig plakken.

Zorgen voor een goede online reputatie

De laatste keer dat je de online reputatie van een bedrijf onderzocht, vond je toen goede reviews die je hielpen in het keuzeproces of bij de aanschaf van een product?

Reviews ontstaan niet vanzelf

Je hebt toen waarschijnlijk niet stilgestaan bij hoe die positieve of negatieve online reputatie tot stand is gekomen. Een goede online reputatie komt vrijwel nooit vanzelf.

Er zijn bedrijven die zo goed zijn in alles wat ze doen, dat hun klanten maar al te graag naar huis rennen om een overweldigende review te schrijven. De kans is groter dat klanten van een bedrijf dit gedrag niet vertonen. Een bedrijf kan in zo’n geval iemand inhuren die de online reputatie bijhoudt.

Zo zorg je voor een goede reputatie

Ik ga later in dit artikel in op wat dit betekent voor het wegwerken van een slechte reputatie. Eerst zal ik uitleggen hoe je voor een goede reputatie kunt zorgen. Een campagne voor het verbeteren van je online reputatie komt in de basis op het volgende neer: Vraag je klanten om online hun ervaringen te delen.

Dit kun je doen door het persoonlijk te vragen, bijvoorbeeld bij het afrekenen in een restaurant. Je kunt ze een e-mail sturen, bellen of het per post (via een mailing) vragen.

Laat klanten weten wat je belangrijk vindt

De kans is groot dat jouw klanten niet weten dat je jouw online reputatie belangrijk vindt. Als je ze vraagt om je te helpen, zullen de meeste mensen dat graag voor je doen, mits je natuurlijk goede service of goede producten hebt geleverd.

Als je jouw klanten nog meer wilt aansporen om een positieve review op internet te plaatsen, kun je ze belonen voor hun hulp. “Laat een positieve ervaring achter op Thuisbezorgd en ontvang 10% korting op je volgende bestelling!”

Omgaan met negatieve online reputatie

Herken je dit; een klant die niet voor rede vatbaar is, waarbij je al het mogelijke hebt gedaan om deze tevreden te krijgen en te helpen? De klant draait door, wordt boos, maakt verwensingen en verlaat tierend je winkel. De kans bestaat dat je wat negatieve online reviews hebt. Er kan natuurlijk wel eens iets misgaan.

Denk je dat deze persoon naar huis gaat en op internet vertelt wat er daadwerkelijk is gebeurt? Nee, deze klant zal je tot de grond afkraken. Als andere mensen dit zien, kan het zo zijn dat ze twee keer nadenken voordat ze jouw winkel of restaurant verkiezen, boven die van je concurrenten die alleen positieve reviews hebben.

Negatieve reviews zijn een tweede kans

Wat doe je eraan? Het mooie van reviews en online reputatie is, dat het je een mogelijkheid geeft om het probleem alsnog op te lossen. Misschien een paar dagen later, als de klant niet meer zo verhit is door de situatie. Je kunt dan een bericht sturen, of juist openbaar een oplossing aanbieden.

Doe wat je kunt om de klant alsnog tevreden te stellen, en de kans bestaat dat ze 180 graden draaien en fan worden van je bedrijf. Dat klinkt misschien ongeloofwaardig, maar ik heb het bij diverse bedrijven meegemaakt.

Reputatie management geeft positieve uitstraling

Een leuke bijkomstigheid; als je actief met je online reputatie aan de slag gaat, zien potentiële klanten ook dat je bedrijf een tevreden klant belangrijk vindt. Bijvoorbeeld; als je een ervaring leest van een klant die heel ontevreden is over een webwinkel, maar de webwinkel reageert met excuses en biedt een goedmakertje aan.

Zou dat je negatieve gevoel van na het lezen van de review wegnemen? Waarschijnlijk wel. Daarom is online reputatie management zo belangrijk.

Veelgestelde vragen over Online Reputatie management

Wat gebeurt er als ik de online reputatie van mijn bedrijf niet bijhoud?

Antwoord: Er zijn meerdere gevolgen. Meestal begint het met een afname in het aantal nieuwe klanten. Vervolgens zie je vaak ook een afname in het aantal bestaande klanten. Zij zullen de slechte ervaringen ook zien, en niemand wil zaken doen met een bedrijf dat slechte reviews heeft.

Ook als de eigen ervaringen goed zijn, kan er twijfel gaan ontstaan, en zullen bestaande klanten oplettender zijn op fouten. Een slechte online reputatie kan zijn eigen leven gaan leiden, als je het niet tijdig gaat bijhouden. Andere websites en media kunnen de slechte reputatie oppikken en je concurrenten zullen ook hun kans grijpen als ze de slechte ervaringen zien. Kortom; verwaarloos je online reputatie niet.

Hoe serieus moet ik online reputatie nemen?

Antwoord: Je kent ongetwijfeld het verhaal van de slechte klantenservice van T-Mobile die door Youp van ’t Hek werd aangehaald. Dit werd een nationale rel. T-Mobile heeft het overleefd en er is inmiddels veel veranderd, maar de hele affaire heeft ze klanten gekost, en een reputatie die nog altijd niet volledig is hersteld, alle tv-spotjes ten spijt.

Er zijn zelfs bedrijven die failliet zijn gegaan door slechte online reputatie. Reviews van klanten kunnen je tegenwoordig maken of breken. Als je geen aandacht besteed aan deze bedreiging, kun je er ook geen kans van maken. Een kans om van je klanten fans te maken.