Hoe reageer je op klachten via social media

Als ondernemer wil je alles natuurlijk zo goed mogelijk doen. Toch is fouten maken menselijk, en je kunt er donder op zeggen dat het een keer gebeurt. Dat geldt ook voor klanten die boos worden doordat je een fout maakt.

Elk bedrijf maakt fouten

Schrijf je dan niet meteen uit bij de Kamer van Koophandel. Dit is juist een kans! Je bent niet alleen. Elk bedrijf maakt fouten. De vraag is; hoe ga je ermee om?

Los problemen op

De meest succesvolle bedrijven komen ervoor uit dat ze fouten maken. Ze laten ook zien dat ze problemen oplossen. Zo tonen ze hun klanten dat ze luisteren en bouwen ze aan een betere relatie.

Luister naar klachten van klanten

Je klant heeft een probleem ondervonden met jouw product of dienst. Of dat nu een groot of een klein probleem was, luister naar wat je klant te vertellen heeft. De klant neemt immers de moeite om feedback te geven.

Als je goed luistert en vragen stelt, kom je erachter wat het probleem precies is. Met die informatie kun je jezelf, je bedrijf of je product of dienst verbeteren én toekomstige problemen met andere klanten voorkomen.

Geef om je klanten en toon betrokkenheid

Door te luisteren, laat je bovendien zien dat je om jouw klanten geeft. Het klinkt misschien gek, maar het is echt een kans om de relatie met je klant aan te halen en te verbeteren.

Je bedrijf draait om relaties

Je staat er misschien niet dagelijks bij stil, maar elk bedrijf draait om relaties; Bestaande klanten, voormalige klanten, leveranciers, potentiële nieuwe klanten, je doelgroep; met elk ben je een relatie aangegaan.

Onenigheid hoort bij relaties

Net als in een vriendschap of relatie; als er gemopperd wordt of je wordt een keer boos, dan is die relatie niet meteen voorbij. Je hoort elkaar aan, praat het uit, biedt je excuses aan en je neemt de ervaring mee.

Dus als een klant klaagt, is dat ook niet het einde van jullie zakelijke relatie. Het is een kans om je relatie te versterken en op te bouwen.

Excuses zijn belangrijk

Een belangrijk onderdeel hiervan is het daadwerkelijk aanbieden van excuses. Daarmee laat je weten jullie relatie te waarderen. Hoe kun je op de juiste manier excuses aanbieden. Perfect Apology beschreef de onderdelen van het sorry zeggen in het artikel; Hoe zeg je sorry.

Leer sorry zeggen

Volgens de website Perfect Apology, geheel gewijd aan sorry zeggen en excuseren, moet een excuus altijd de volgende onderdelen bevatten:

• De situatie beschrijven zorgt ervoor dat je het allebei over hetzelfde hebt. Het geeft de ontvanger van de excuses de bevestiging dat je weet wat de klager bedoelt. Als je dit goed doet, voorkom je dat je de situatie erger maakt.
• Erkenning van de pijn of geleden schade laat de ander weten dat je het probleem begrijpt en de gevoelens respecteert.
• Verantwoordelijkheid nemen voor de situatie en jouw rol in de situatie erkennen maakt duidelijk dat je weet dat jouw acties voor problemen hebben gezorgd. Probeer niet jezelf te verdedigen. Sorry zeggen gaat om de ander, niet om jou.
• Zeg dat het je spijt en beloof dat het niet meer gebeurt. Je kunt het natuurlijk nooit garanderen, maar je gaat je uiterste best doen. Sorry zeggen voor iets dat nog talloze keren gaat voorkomen, heeft niet zoveel nut.
• Om vergeving vragen en eventueel een goedmakertje waarna de ontvanger aan zet is. Je hebt je excuses gemaakt, en al het mogelijke gedaan om de lucht te klaren.

Excuses vs. restitutie

Een klagende klant wil graag zijn geld terug. Ze zijn ontevreden en willen genoegdoening. Is dat zo? Uit onderzoek blijkt dat klanten die ontevreden zijn, juist eerder vergevend zijn als ze een gemeend excuus krijgen dan wanneer ze hun geld terugkrijgen.

Volgens onderzoekers van de Nothingham School of Economics komt dat doordat de woorden “Het spijt me” inspelen op een instinct dat zorgt voor vergeving.

Excuses zijn gratis

Excuses aanbieden kost je misschien je persoonlijke trots, maar het kost niets.

Excuses aanbieden op Social Media

Er zijn ondernemers die twijfelen of ze gebruik moeten maken van social media. Ze hebben geen zin om zichzelf steeds te moeten verdedigen tegen negatieve feedback, of continu excuses te moeten aanbieden. Toch is het belangrijk om online reviews zo snel mogelijk aan te nemen.

Negatieve ervaringen verspreiden zich snel

Iemand met een negatieve ervaring met je bedrijf, zal dat veel sneller met anderen delen dan iemand die tevreden is. Zeker op social media, maar ook op review-websites en fora kan een negatieve ervaring zich als een olievlek verspreiden.

Dat gaat sneller dan je denkt. Eén tweet worden tien retweets en dat worden al snel honderd retweets. Het is via de computer of smartphone heel snel (en anoniem) de wereld in, en delen is een fluitje van een cent. Neem klachten via social media dus zeer serieus.

Klachten op social media; waar moet je rekening mee houden?

Kies de juiste platforms

Zorg dat je actief bent op de sociale media die jouw doelgroep ook gebruikt. Een restaurant moet bijvoorbeeld rekening houden met review-websites als Couverts, Iens en Eet.nu.

Heb je vooral zakelijke klanten, dan zijn LinkedIn en Twitter belangrijkere media voor je dan Facebook, waar veel consumenten gebruik van maken.

Voer geen discussie in het openbaar

Een discussie die iedereen kan volgen; daar gaan anderen zich mee bemoeien. Op social media kan dat al heel snel escaleren. Zo bereik je het tegenovergestelde van wat je graag wilde.

Vermeld eerst in het openbaar dat je de situatie vervelend vindt. Geef aan dat je het graag wilt oplossen en vraag daarvoor aanvullende gegevens via een privé-bericht.

Je kunt dan buiten de openbaarheid het probleem oplossen. Voel goed aan of je daarna in het openbaar nog kunt aangeven dat je er samen uitgekomen bent.

Reageer zo snel mogelijk

Hoe eerder je reageert, hoe sneller de druk van de ketel is. Het verwachtingspatroon van de reactiesnelheid ligt op social media nogal hoog; een eerste reactie binnen een uur.

Stel je social media dus zo in dat je op tijd een bericht krijgt, of gebruik tools waarmee je onder meer social media, YouTube, fora, websites en nieuwsfeeds kunt monitoren op jouw bedrijfsnaam, namen van medewerkers, en zelfs je concurrent.

Reageer op een menselijke manier

Studenten van de NHTV in Breda en de VU Amsterdam onderzochten de impact van menselijk reageren via social media op het beeld van een bedrijf. KLM, dat een sterk menselijke insteek heeft op Twitter en Facebook, werd daarbij als voorbeeld gebruikt.

Wat blijkt? Reageer je als bedrijf op een menselijke toon, dan heeft dat een positief effect op je reputatie. Social media activiteiten hebben dus duidelijk invloed op hoe je doelgroep naar jouw bedrijf kijkt.

Reageer ook op positieve feedback

In mijn artikel over social media marketing gaf ik al aan dat je daar moet zijn waar je doelgroep ook is, en dat je gewoon met ze in gesprek moet gaan.

Reageer op je doelgroep, retweet, like, deel en stel vragen. Het is sociaal; communiceer, ga het gesprek aan. Alleen dan kun je relaties opbouwen. Als er dan wat misgaat, kunnen ze zien hoe je met je doelgroep omgaat op social media, en zullen ze je veel vriendelijker benaderen.

Sluit emoties uit

Als je een klacht ontvangt waarvan je vindt dat die onredelijk is, of op een vervelende toon wordt aangeboden, laat je dan niet meeslepen in de emotie. Je weet niet hoe de ander zich voelt. Voor je het weet, voel jij je ook zo. Geen goed idee! Blijf zelf altijd respectvol, en blijf begrip tonen.

De belangrijkste tip; wees sociaal

Een (korte) tekst kan op verschillende manieren geïnterpreteerd worden. Als je de mogelijkheid hebt, pak dan je mobiel en doe waarvoor dat ding ooit bedoeld was; bel even. Vaak zul je een zucht van verlichting aan de andere kant van de lijn horen. “Wat ben ik blij dat je even belt”, is een veelgehoorde uitspraak.

Als je dat hoort, weet je meteen dat de klager jullie relatie ook waardeert, en niet van plan is om die vanwege zijn klacht zomaar op te geven. Hoe sociaal die sociale media ook zijn, direct menselijk contact blijft vaak de beste manier om een probleem uit de wereld te helpen.

Verras je klant

Je doet bovendien iets dat ze niet verwachten en verder gaat dan wat de meeste andere bedrijven doen. Het is in elk geval iets dat ze onthouden, en heel misschien wel verder vertellen op Facebook en Twitter.

Hoe reageer jij op klachten via social media?